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レファレンスを見直してみる(その2)

 勝手に引き続き、レファレンス周りの話。

 『ライブラリー・アカデミー』の受講生のみなさんの課題である日々の疑問が徐々に出てきていて、「ほうほう、そういう疑問をお持ちなのですね…」と受講生の疑問達にどこまでうちの図書館が回答し得るかと閉館後の薄暗い図書館でちまちま調べている今日この頃です。もちろん、見つかるものもあるし、見つからないものあるし…
 まぁ、受講生のみなさんは優秀なので、その後ちゃんと自分で回答を見つけて来るとは思いますが、「これが真相のようです」みたいなのはUPされないのかなぁ?
ただ、疑問出したけど、誰も回答してくれなかった疑問はどうなるんだろうと思ってみたり…自分だったらちょっと悲しいなぁ…

 そういや、この課題では、自館もしくは近隣館を利用して、どのように回答に導くかは、課題ではないのですね…

 課題の中に『自分でも調べてみる』とか『市町村立と県立にレファレンスしてみる』などがあると、より一層、レファレンスの問題点や課題が見えてくるような気もしますが…

 いっそ、色々な図書館に同じ質問を投げかけてみると、図書館による癖とかわかるかもしれませんね。

 えっと、レファレンス、まぁ、リファレンスと言っている人もおりますが、リポートをレポートと呼ぶが如く、日本語特有の事情なんでしょうね。発音記号からすると、リポートをレポートにする方がものすごく不自然ではありますが。

 それはさておき、レファレンスを『調べ物の手伝い』として考えると、事項調査のみならず、図書館の利用の仕方から本の所在、どう調べて良いかの相談や、道案内に至るまで、『知りたいことに答える』という意味ではレファレンスですよね。

 なかなか、それが浸透しないのか、図書館調査で見られるレファレンス件数に異常なバラつきが見られます。うちの館の職員同士でも見解が違うので、少なくても満場一致した事項調査類をレファレンス統計に出しているので、近隣に比べてちょっと少ないような感じです。

 最近のレファレンスの傾向としては、うちの館だけなのかもしれませんが、「○○について書いてある本があるか」式で、他の本から部分的に集めてくるのではなく、そのものの本を欲しがるケース(もちろん、そんな本がある確率は低いですが)や、自分で調べる努力をしていただけないケースも多く(そうすると調べ物の手伝いというより代行ですね。)、プレサーチインタビュー(レファレンスインタビュー)をしても「○○の何について」の絞込みが利用者自身も出来ていないケースもある(「いや、何と言われても○○について書かれていれば何でも」って答えが返ってくる始末…)ので、その辺は図書館による利用指導なども必要なのかなぁと実感。

 ああ、あと、回答は全て数分のうちに出てくると思っていらっしゃる方も多いかなぁ…もちろん逆に「回答はいつでも良いので」と無期限ってのもやりにくいんですが(特に見つからない場合)。なので、個人的には5分レファレンスである程度目処を立てて経過報告し、そこまでで良いか、後で連絡か選択してもらうようにしています。
まぁ、インタビュー内で、どのくらいのボリュームが必要かとか期限はどのくらいなのかも聞きますけどね。(語の意味だけ知りたい人に出典の資料を探したり、「提供できますが?」って言っても、「意味がわかれば十分です」って言われますので、捜索前にやるインタビューはほんと重要ですね。)

 他に気になる最近の傾向だと、5分レファレンスで途中経過報告をしたとき目処が立とうが立たなくても「ああ、そこまででいいです、どうもありがとう」と結論まで行く前に強制終了されちゃう場合があって、私としては不完全燃焼で、勝手に継続して調べたりしています。
これの理由は様々で、本音は『(質問を)あきらめた』のか『(時間的に)待てない』のか『(図書館を)見限った』のかわかりませんが、「こんな質問に時間かけてもらうなんて悪いし…」とか、「その後は自分で調べるんで…」とか言われるのですが、今日中とかでなければ、せめて1日は調べさせてもらいたいなぁと。

 もちろん、調べて何かわかった場合、次回来館したときに「先日の質問ですが、~ってことまであの後わかりましたよ」って話すと、喜ばれることも多いのですがね。
うちは小さな図書館なので、以前書いたワンストップサービスではありませんが、カウンターは1つで全て対応しています。
全般的に誰が受けても私が絡むようにしているのですが、私自身全てが得意分野ってわけでないので、時々遠回りになる気もしますが、なんとかやれています。(まぁ、小さいから。)

 でも、人員がたくさんいれば、「○○さんは××分野の担当ね」と、基本はどんな分野でもレファレンスを受ける形にしますが、それぞれ得意分野を十進分類のように配置すると、そりゃあきっと回答もスムーズでしょう。でも、大抵無理なので、レフェラルサービス(たらい回し(笑)…いや、専門機関紹介&照会サービス)的に、自治体内で得意分野の専門員リストを作って、回答の補強をしてもらう人を登録していくとか、近隣のレファレンス担当者と常に連携して相互レファレンスをするとかをして行きたいですね。

 さて、「レファレンスを見直してみる」とは言ったものの、チーム戦(1人で抱え込んで回答するわけでなくって意味)を個人戦にするつもりはありませんし、レファレンス手順も、『質問を受ける→インタビューする→レファレンス開始→途中経過報告→継続調査→最終回答』ってのは変えられないです。

 見直す部分としては、他のところはやっているのでしょうが、うちの館ではレファレンスのもう一つの行為である『レファレンスしやすいリストの作成』とかはしなきゃいけないなぁと思ったり、上にも書きましたが、住民や他館との連携を取れるシステム作り(言うなれば『知るシステム』(笑))をしていくことなどでしょうか…

 他にレファレンスに関係する時間的効率化を図らないといけないとか、そのためのナビゲーションシステムの充実とか、多々やらないといけないことがありますが、一番は『図書館で何でも聞ける体制作り』が一番難しくも効果的なんじゃないでしょうか。『気軽に聞ける』って状況であれば心理的負担も少ないでしょうし…

 例えば、「今晩のおかず何にしよう?」ってのも立派なレファレンスで、インタビュー的には「最近出したおかず」「冷蔵庫にあるもの」「家族の好み」…etc.を聞いて「この資料のこのページにある料理なんかどうでしょう?」って資料ごと紹介するなんて、図書館的にはできますが、それを図書館で聞いてみようとする人は皆無でしょう?

 知識検索サービスを図書館で(最初は利用者限定ででも)やったっていいんですし、最初から「○○の××について調べて欲しい」的な質問が書かれていたら、「やっぱり図書館的な質問をしなきゃだめかなぁ」と思いますが、そこはちょっとサクラを入れて、「今晩のおかず」でも「仲直りの仕方」でも質問があがっていると、「ああ、こんな質問もして良いんだ」ってなると思うのですが…

 まぁ、レファレンスという言葉にとらわれていると難しく考えちゃいそうですが、調べることだけが利用者の知りたいことではないので、『図書館は何でも相談できます』で良いような気もします。

 そうするとビジネス支援だ何だと言っても、相談ではあるんですし、レフェラルサービスという他機関の紹介およびそこへの照会だって今までやっているのですし、「こちらの資料にはこのように書かれていますし、こちらにはこうですね」みたいな解答の無い回答をするのも今までやっているんですから、病気の相談があればその病気の詳細の書かれた資料の提示と専門病院の紹介ってのもできるし、悩み相談だって、同じような悩みの資料と相談室の電話番号を提示できるし、言うなれば図書館に相談すれば相談先を教えてくれるだけでなくもれなく資料も付いてくるみたいな、一見抱合せ販売(笑)みたいなことも可能でしょう。
そうなるとライブラリーカウンセラーとでも言うのでしょうか。笑

 話が突飛な方向へ向かいましたが、レファレンスの見直しは、まず味方、つまり図書館員がレファレンスという認識をかなり広く持つような意識改革と、それを大いにPRするというのが必要ですし、従来のレファレンスを発展させた色々な人からも回答をもらえる環境作りが必要なんだろうなぁと思います。
見直しによって今後は質問も回答もマルチレファレンスってところでしょうか…

レファレンスってカテゴリー作ろうかなぁ…

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